Каким должен быть автосервис? | мазда (mazda) форум | 27 сен 2006 11:30

Всем здравствуйте! Хочу собрать все, или почти все Ваши мнения о том, каким должен быть автосервис глядя со стороны клиента.

Преамбула:
я строю автосервис, не на свои деньги а на хозяйские, т.е. меня наняли директором, пока все идет на стадии внутренней отделки помещений, но оборудование уже куплено, персонал почти весь нанят. Итак, что будет вначале (в первом, уже почти готовом помещении) - цех по ремонту и диагностике ТНВД, куплен стенд (италия) и все приблуды, для ремонта и диагностики практически всех типов ТНВД, в том числе приобретены такие вещи, как дизель-тестер, дымомер и т.д. Полный список публиковать не буду, но если попросите, то пожалуйста. Далее идет цех по диагностике и ремонту подвески. Куплен и установлен люфт-детектор грузоподъемностью 3 т. на одну ось, то есть будут обслуживаться легковые авто, джипы и малогабаритнын грузовички цельнометаллические типа транзитов, транпортеров, меринов 600 и 800 серий. Пока не готово второе помещение с подъемниками, в этом цехе будут производиться все работы по подвеске, по трансмиссии и прочие "ямные" работы. Куплен весь необходимый инструмент, преимущественно фирмы джонсвей, пресс 15-ти тонный, куча съемников и т.д. и т.п. Третий цех - так называемый цех приемки, на деле - мойка. Официально мойку как услугу продавать не будем, будем лишь мыть все машины, встающие к нам на ремонт, цена за мойку будет в 2 раза ниже рыночных цен на данные услуги в нашем городе. Куплен полупрофессиональный моечный аппарат высокого давления с подогревом воды, и полупрофессиональный моющий пылесос фирмы карчер. Следующий цех - диагностика, промывка, ремонт систем впрыска, куплены: сканер карман скан лайт (полный комплект на все машины), осциллограф с функциями мотор-тестера, аппарат для жидкостной промывки систем впрыска жидкостью типа виннс, стенд для ультразвуковой промывки форсунок Websonic, и большое количество разных измерителей всего, чего угодно, давления топлива, масла, компрессометр, пневмотестер, вакууметр, газоанализатор, прибор для диагностики свечей и много-много всего. Пока это все, в следующем году отделываем и запускаем следующее здание, там будут 3 подъемника, один двухстоечный, второй 4-х стоечный (со сход-развалом) и третий канавный подъемник для грузовых а/м, там же разместим компрессорную. И в следующем же году пристраиваем ко всему этому здание, где будет шиномонтаж (легковой и грузовой) и магазин (у нас уже есть в городе магазин, будем переносить его в сервис.
Расскажу о городе: население около 100 тысяч, 40 км до областного центра, все крутится вокруг большого химического комбината, машин много, много иномарок. Продаем мы запчасти для иномарок, пробивается в день чеков 50. Поэтому я думаю, начнем привлекать для начала покупателей магазина, а там как пойдет. В следующем году планируем сертифицироваться под марку MAN (есть возможность)

Амбула: Вы все автолюбители, кто-то ремонтирует сам, кто-то обращается в сервисы, но Вы все знаете, каким должен быть идеальный автосервис, куда бы Вы с удовольствием ездили, и поэтому я прошу Вас высказать свои мысли о том, КАКИМ должен быть автосервис, ведь, я думаю, каждый из Вас в душе хочет чтобы в тех местах, куда Вы обращаетесь что-то можно сделать так, а что-то изменить и т.д. Я понимаю, что идеальный автосервис сделать не получиться, но все же, я хочу приблизить его к идеалу.

З.Ы. Прошу высказать свои мысли вроде: - "на каждую машину должны одеваться поэлитиленовые чехлы-накидки на сидение, руль, ручку КПП", или: - "будет здорово, если в том случае, когда я оставляю машину на целый день, меня отвезут на работу и привезут с работы на автомобиле автосервиса", или: - "было бы хорошо заиметь прокат автомобилей при автосервисе", или: - "в магазине при автосервисе кроме запчастей стоило бы продавать, например, автохимию, и т.д." Ваше мнение ОЧЕНЬ важно для меня!

Спасибо заранее!

Cardinal, выскажу сугубо свое мнение.
Самое главное - чтоб мастера были хорошие, ремонтировали на совесть, не впаривали то, что не нужно. Но при этом обращали внимание клиента на все увиденные проблемы. Это самое основное. Т.е. должна быть нормальная забота о клиентах.
Ну и, помимо всего необходимого оборудования, в сервисе должно быть сравнительно светло и чисто. Т.е. не должно быть мастеров-слесарей в грязных промасленных робах, колупающихся в машинах при свете свечи.
Чехлы на сидения - обязательно.
Остальное - нюансы. В общем к клиенту должно быть отношение как к заказчику, платящему деньги за хорошую работу, а не как будто мастера делают одолжение тебе за твои же деньги.

Cardinal, А чтоб бесплатно и хорошо делали. А если серьёзно то полность согласен сDaniil,

пожелания - сделай комнату отдыха для клиентов !, типа кофе попить, покурить, но !!! чтоб стены не было, т.е. чтоб была , но из стекла, чтоб клиент мог наблюдать за процессом ремонта. сам такой - ну не могу я машину отдать и вечером за ней приехать, хочу все видеть, куда лазили,чего делали..... и второе - машина служебная для автосервиса нужна : запчасти подвезти срочные и клиента (ну не все ж такие как я) домой или на работу подвезти, пока его машинка на подъемнике висит.

за язык не тянули...... а вдруг приеду ?!
я бываю переодически в Нолинске, а это рядом.

Приежжай....без вопросов...

Идеальный автосервис
1. Работает круглосуточно (вместе с магазином)
2. Имеет эвакуатор (или хотябы машину, способную на галстуке притащить к себе тот же фургон)
3. Клиент может наблюдать за работой как из комнаты отдыха, так и непосредственно на рабочем месте
4. Слесарь может спокойно объяснить тонкости ремонта отдельных узлов машины, даже если не ремонтирует их в данный момент
5. В зоне отдыха помимо автопорнокроссвордных журналов имеет свежую прессу, литературу по ремонту и экспл. машины клиента
6. Имеет систему скидок, корпоративные программы, систему с фиксацией ТО конкретных авто
7. Делает бесплатно полезный ништячок (типа проверить давление в шинах, проверить регулирову фар, долить водичку в омыватель или что-то подобное)
8. Имеет РУКОМОЙНИК для клиентов, которые любят все пощупать своими руками
9. Имеет возможность принять баппки как кэшем в любой валюте мира (особенно актуально для дальнобойщиков), так и пластиком
10. В зоне ремонта - только ремонтируемые машины (+1 место для клиента), охраняемая стоянка для отремонтированных машин
11. имеет сайт, на котором прозрачно написана скорость и стоимость ремонта, запчастей и услуг, а также онлайн график загрузки постов для ремонта

Вкратце с ходу я так вижу ИДЕАЛЬНЫЙ АВТОСЕРВИС
Если что-то надумаю еще и будет время - допишу

Звучит очень заманчиво Но ввиду географической удалености даю совет за бесплатно.

Для меня, как и для многих, идеальным является сервис где делают быстро, качественно и за приемлемые деньги. Я еще ни разу не встречал сервиса, который мог бы похвастать СМК по ИСО9001
Очень очень рекомендую почитать книгу Г. Эмерсона "12 принципов производительности" - это очень поможет вам как директору.

Проблемы в большинстве сервисов я вижу такие:
- Проблемы с записью. Записали на одно время, а по приезду оказывается, что нужно подождать "буквально 10 минут". И ждешь "буквально 10 минут" в течении полутора часов (проблема планирования).
- Поломалась пружинка/шайбочка/трубочка и мастера разводят руками: "на заказ через месяц" (проблема логистики)
- Мастера недовернули гайки, забыли поставить какую-нибудь детальку. (проблема обеспечения качества) Не всегда в этом виноваты мастера и не всегда их нужно за это наказывать - нужны специальные процессы обеспечения и контроля качества

В принципе, если грамотно следовать СМК ИСО, то можно создать очень качественный автосервис.
Я твердо убежден, что автосервис и качество его услуг зависит не столько от мастеров, сколько от менеджмента.

Нужны будут комментарии или дополнения - всегда готов

в ремзоне клиенту не место!исходя из правил техники безопасности,если что-то случится крайним будет сервис.



слесарь должен заниматься своим непосредственным делом-ремонтом,а не объяснять чайникам "тонкости ремонта"

+2 по обоим пунктам.Автосервис не должен заниматься "обучением" клиентов.

вы прально сказали насчет "обучения"...
но Я-клиент.я тот человек,который платит бабло за Вашу работу.а посему если Я спрашиваю-в Ваших интересах ответить.и отвечающий должен быть не "эээ...да епт.отхерачили тебе вон ту хрень и надъебнули сверху киянкой,если ебнется-приезжай.но вроде не должно".не вопрос-я пойму все то что хотел сказать слесарь,и объяснить ему на подобном наречии смогу,НО...
во первых-неприятно
во вторых-сриди клиентов встречаются дамы
в третьих-клиенту приятно общаться с хорошовыглядящим и приятно/опрятно одеты человеком.который владеет русской речью и предметом разговора.
особенно актуальна клубная система,членства и т.д. не поленись потратиться и сделай пластиковые дисконтки-стоят не дорого,но понт хороший.попросту говоря,сажая человека на дисконт.при выполнении своих обязанностей ты получаешь гарантию.что он не свалит к васе-никто не будет терять свои кровные.
спец предложения для наших обожаемых дам.от вне очереди,до доставки авто под окна дома...вам виднее(как вариант проведи соц опрос-делается оооч просто,а результат будет очевиден),но про них нельзя забывать.они все дружат/воюют.трещат по телефону и т.д. каждая ублаженная сервисменом женщина тут же скажет подружке,сестренке,соседке...
клиенту приятно чувстовать себя не дураком которого нагревают,а важной персоной,которую обслуживают.сделай при сервисе небольшой барчик с бильярдом...куда приятнее корротать время за столом чем куря одну за другой ожидая авто.
везде чистота и порядок.
обязательно гарантия на проведенные работы.
круглосуточная работа в "часы пик"-ну например сезонная смена резины.
наличие опер-группы,которая может приехать на место и оживить авто-это оооч полезная тема.
вобщем удачи!

В общем да,но что надо обяснить?Что нужно менять или почему можно и объяснить,но не обяснять же всю технологию процесса?


Даже интеллигентные люди порой находясь в сервисе позволяют себе перейти на такой формат разговора,стереотипно считая,что такой язык слесарюгам-пьяницам понятнее.

В остальном почти везде согласен.

Желание клиента "посмотреть поближе" никто не отменял. Оно будет всегда. Этот запрет противоречит желанию клиента -> удаляет автосервис от понятия идеального

Я, конечно, понимаю праведный гнев товарищей из сервиса, но, извините, с точки зрения клиента (думающего) за ремонтом органов автомобиля, от которых зависит твоя жизнь, лучше проследить повнимательнее, чтобы минимизировать человеческий фактор (лично мне в моменты, когда я "оставлял машину на ремонт" не затягивали ступичный подшипник, не затягивали колеса, недокручивали масянную пробку, не закрепляли шестерню спидометра в коробке... все это превращалось в геморрои, которые потом приходилось героически преодолевать).

Технически это можно организовать очертив опасную зону ремонта полосой на полу, через которую клиенту проникать нельзя, но находясь за которой клиент может за всем наблюдать.



Пусть это будет не слесарь, а мастер. Но в НОРМАЛЬНОМ сервисе человек, способный грамотно общаться на тему машины клиента ОБЯЗАН быть!


Есть клиенты, которым надо "пообщаться", а есть люди, которые хотят знать, как быть при возникновении экстренной ситуации с машиной где-нибудь посреди калмыцких степей. /Способный общаться человек/ должен уметь ответить на любой вопрос клиента


/Способный общаться человек/ должен уметь общаться с клиентом на языке клиента

Cardinal, про скидки высказывающимся:
По моему мнению этот форум - не то место, где "покупают" мысли. То, как ты это написал - ты совершил ошибку. Я, и многие высказавшиеся написали все это прежде всего потому, что ты нормальный, трезвомыслящий человек, а тема, которую ты поднял - интересна.

JD во-первых хочу поблагодарить за хорошие идеи/советы. Во-вторых данная фраза публиковалась не как предмет заинтересования форумчан, а как некий финт, все равно я нахожусь в достаточном отдалении от большинства присутствующих здесь, но если будете рядом или недалеко, и не дай бог, что-то случится с маздо, то прошу пожаловать.

продолжаем про идеальный автосервис к моему первому посту

12. в комнате отдыха должен быть телевизор (а лучше с видеоплеером)
13. Должен быть комп с инетом и/или "сопля" для подключения ноута к инету
14. Гарантия на узлы обязательна. В случае возникновения гарантийных случаев для минимизации неприятных клиенту разговоров помечайте поставленные ВАМИ детали, на которые даете гарантию, какой-нибудь вашей спецкраской (у моих знакомых были случаи, когда им на сервисе говорили "давайте поставим ЭТО", а через пару месяцев (еще пока гарантия была) говорили "мы не могли Вам такое г_но поставить... Вероятно вы сами или вам без вашего ведома поменяли детать...)

Пока все

Cardinal,


Принято
проехали

JD собственно говоря, мы открываем автосервис для того, чтобы давать 100% гарантию на все продаваемые нами запчасти, а то купят оригинальный подшипник МВ, поставят у какого-нибудь пьяного Васи, а потом приходят и говорят что МВ стал делать левые запчасти. А когда мы продадим, и сами поставим, то гарантия будет 100%, за исключением случаев, когда клиент виноват и это доказуемо.

Cardinal, ну не знаю как там у МВ, а на моей маське на ОРИГИНАЛЬНЫЙ шрус дают гарантию год
на NKN полгода
на б/у - месяц
все остальное ставят "под ответственность клиента", т. е. это г_но может развалиться при съезде с подъемника

У разных людей разные кошельки, поэтому добавляю

15. У клиента должна быть возможность выбора конкретной запчасти в зависимости от ее ТТХ

+1
+ от себя...
- приличный туалет
- учетная база на все проходящие через Вас авто. Клиенту приятно, что его помнят. + всегда можно напомнить о предстоящем ТО (смене масла и пр.)
- огромное значение имеет наличие запчастей (у Вас я так понимаю это есть)
- обязательно дисконтная/накопительная система
- проведение различных акций (сезонные к примеру)
- по возможности, в случае ремонта мыть машину бесплатно (хотя бы просто сверху облить) (любые обязательства отталкивают, типа машина должна быть обязательно чистой и без оплаты мойки в сервис не пустим)
- наличие кафе не так важно, а вот овтоматы кофе/вода - да (не обязательно бесплатные)

спасибо большое участникам! продолжайте в том же духе! Ваши идеи + моя практика и опыт будут реализованы в данном предприятии на 80-90%

Тоже скажу, то что будет там комнаты отдыха и всякие примбамбасы это ГУД! Но всё равно приезжаешь к людям, и как приятно когда тебя встречают как родного! Вот я иной раз мимо прсто еду своего сервиса и заезжаю что бы просто поговорить с мужиками, кофе чай без вопросов, по машинке чё нить подскажут! Кароче просто приятно общятся с людьми, а если он ещё и профи в своём деле, а т.к я наблюдаю процесс в рем. зоне это не вызывает нареканий! Иногда даже не жалко переплатить!!! Так что человеческий ресурс это главное!!!! Ведь едешь не к запасным частям или работе, а к человеку к мастеру!!!

Про работу я чё не так описал...зы ну вы поняли, нужен хороший человек отлично делавший свою работу!!!

JD, не знаю почему,но ты во мне врага нашёл.Если у чела другая точка зрения,то сразу враг.

Не даром ,видимо ,ходит пословица-Куда клиента не "целуй"-кругом жопа.не принимать на все 100%(а то ты можешь).с такими как правило расстаюсь.



+1.Что и делаю.Когда начинаешь говорить /на их наречии/,то все сразу понимают каково это со стороны.


Считаю,что клиент ИМЕЕТ право на наблюдение за ремонтом его авто и комната со стеклом идеальный вариант для всех.Полосы сколько не рисуй всё равно под машину залезут.

+1.Я поступаю немного по другому.Либо предлагаю свой вариант,либо клиент привозит САМ .



По пункту 14.При таком раскладе надо менять сервис.Если сервисмен гавно,то он гавно и с "краской".

Если считаю себя правым в вопросе,а клиент настаивает на своём,то "удовлетворяю" его желания и расстаюсь НАВСЕГДА.Нах такой нужен клиент и это не клиент кста.

Igor, ты это брось!
Ни какого противостояния, "воевания", и даже "поиска врагов" абсолютно точно нет.
Тебя лично крепко уважаю и всегда прислушиваюсь к твоей точке зрения.

по этим двум пунктам я просто подробнее раскрыл (и по возможности аргументировал) свое видение, ответил на твои вопросы и (по нахождению клиента в ремзоне) предложил вариант реализации.
Тебе, как практику с большим стажем вариант кажется нереализуемым

Я думаю, Cardinalу, безусловно полезно будет услышать и воспринять ТВОЮ точку зрения, как практика.